طراحی شرایط ضمانت برای یک محصول
شرکت هاریکو یکی از شرکت های بزرگ و معروف در زمینه تولید و فروش پمپ های الکتریکی آب است که پمپ هایی با ظرفیت های مختلف برای مصارف مختلف تولید می کند. دفتر مرکزی هاریکو در تهران است ولی از طریق فروشنده‌های مورد تاییدی که دارد پمپ‌های خود را در 200 نقطه کشور به فروش می‌رساند. پمپ‌های هاریکو تحت بهترین استانداردها و با بهترین کیفیت ساخته می‌شوند به‌طوری‌که شرکت توانسته در سه سال متوالی جایزه کیفیت را دریافت کند. شرکت درزمینهٔ بازاریابی به فروشنده‌های خود متکی است و فروشنده‌ها وظیفه نصب و راه‌اندازی و خدمات پس از فروش و سایر راهنمایی‌های موردنیاز مشتری را بر عهده‌دارند.
مدیران بازاریابی شرکت اهمیت زیادی برای ایجاد ارتباط بهتر با فروشنده می‌دهد و برای همین هرسال یک مهمانی سالانه با حضور همه فروشنده‌های کشور در تهران برگزار می‌شود و در آن از فروشندگان برتر تقدیر می‌شود و یک جایزه ویژه که شامل یک سفر رفت‌وبرگشت اروپاست نیز به وی تقدیم می‌شود. این نشست سالانه فرصت خوبی برای مدیران شرکت فراهم می‌کند تا با فروشنده‌ها تعامل کنند و به مشکلات آن‌ها گوش دهند و پیشنهاد‌ها آن‌ها را نیز بشنوند. درواقع یک این مهمانی یک فرصت برای بازخورد گیری از فروشنده‌هاست.
در آخرین نشست سالانه که در اول دی‌ماه 1393 تشکیل شد سیاست‌های ضمانت شرکت از طرف بعضی از فروشندگان موردانتقاد قرار گرفت.
ضمانت‌نامه فعلی شرکت یک گارانتی دوساله را در برمی‌گیرد و فروشنده در این دوره موظف است به هر موردی که ممکن است از طرف مشتری ابراز شود پاسخگو باشد و تعمیرات جزئی توسط فروشنده صورت می‌گیرد اما تعمیرات اساسی که نیاز به جایگزینی یک قطعه یدکی دارد و بیشتر از 100 هزارتویمان هزینه داشته باشد توسط شرکت هاریکو صورت می‌گرید و در این‌گونه مواقع پمپ توسط فروشنده به کارخانه شرکت که در تهران است فرستاده می‌شود و پس از تعمیر دوباره فروشنده وظیفه نصب را بر عهده دارد. این فرایند بر اساس مسافت بین 8 الی 12 روز طول می‌کشد.
فروشنده‌هایی که این روش ضمانت را موردانتقاد قرار داده بودند می‌گفتند که در مناطقی که مردم از این پمپ‌ها استفاده می‌کنند معمولا چندین خانواده روستایی به‌طور همزمان به وجود پمپ برای تامین آب آشامیدنی خود نیاز دارند و وقتی پمپ برای مدت 8 الی 12 روز برای تعمیر فرستاده می‌شود این افراد با مشکل اساسی برای تامین آب خود مواجه می‌شوند.
برای حل این مشکل فروشنده‌ها پیشنهاد دادند که شرکت اجازه دهد که تعمیرات اساسی بیشتری توسط آن‌ها انجام شود و برای این منظور شرکت قطعات یدکی بیشتری در اختیار آن‌ها قرار دهد و حق‌الزحمه تعمیر را شرکت به آن‌ها پرداخت کند. فروشنده‌ها همچنین درخواست داشتند که اجازه تعویض کامل پمپ‌هایی که ایرادات فنی اساسی دارند نیز به آن‌ها داده شود.
این پیشنهاد فروشنده‌ها موجب ایجاد نگرانی‌ها و ابهاماتی از سوی مدیران شرکت شد چراکه با قبول این پیشنهاد سرمایه زیادی در انبارهای فروشنده‌ها به شکل قطعات یدکی راکد خواهد ماند و از طرفی اجازه تعویض کامل پمپ‌ها شاید موجب بروز بعضی سوءاستفاده‌ها شود و همچنین شرکت شاید نتواند نیروهای تعمیرکاری که توسط فروشنده‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرد را تایید کند.
حال سوالاتی که مطرح است و از شما می‌خواهیم تا جواب دهید
1) ضمانت‌نامه فعلی شرکت را چطور ارزیابی می‌کنید؟
2) ضمانت‌نامه پیشنهادی فروشنده‌ها را چطور ارزیابی می‌کنید؟
3) پیشنهاد شما برای حل مشکل مطرح‌شده توسط فروشنده‌ها چیست؟
پی نوشت: کلیه اسامی استفاده شده فرضی است.
منبع:
