از دست دادن مشتری چیزی است که هر شرکتی حداقل یک‌بار با آن مواجه شده است، در برخی موارد این ممکن است برای مالک شرکت بسیار سخت باشد. اگر شما صاحب یک شرکت هستید، آسان است که خودتان را سرزنش کنید، ناامید شوید و در مورد آینده شرکت‌تان مضطرب شوید.اما… شما باید در این مواقع خون‎سردی خود را حفظ کرده و از این موقعیت به نفع کسب‌وکارتان بهره بگیرید.

 

leaving-client

 

مسائل مربوط به نگرش شما
با مشتری که در حال ترک شما است با همان احترام و توجه همیشگی رفتار کنید. اگر بخواهیم در این مورد یک شرکت خوب معرفی کنیم شرکت دیجیتال پلاس است. یکی از مشتریان این شرکت می‌گوید حتی وقتی من برای لغو اشتراک با این شرکت تماس گرفته بودم رفتار آن‌ها با من بی‌نظیر بود، او می‌گوید آ‌ن‌ها به قدری رفتار خوب با مشتریان‌شان دارند که من پس از چند سال داستان تجربه‌ی خوبی که با آن‌ها داشته‌ام را فراموش نکرده‌ام.
نکته این جاست که شما یک مشتری را در حال حاضر از دست می‌دهید ولی نگرش و رفتار شما ممکن است باعث گسترش کسب‌وکار شما در آینده شود. گاهی اوقات از دست دادن یک مشتری می‌تواند یک فرصت عالی برای کسب‌وکار شما باشد.
همانطور که بیل گیتس گفت: “ناراضی‌ترین مشتریان شما بزرگ‌ترین منابع برای یادگیری شما هستند.”

 
چه چیزی از مشتریان یاد بگیرم؟
برای کاهش میزان از دست دادن مشتریان شما باید شکاف بین انتظارات مشتریان و چیزهایی که شرکت قادر به ارائه‌ی آن‌ها است را پر کنید. بهترین راه برای انجام این کار گرفتن بازخورد از مشتریان می‌باشد.

 

feedback-cartoon

مانند اسب تصویر ما نباشید! در نظر بگیرید که بازخورد برای آینده‌ی شرکت شما چقدر مهم است. انجام فروش و دریافت پاداش همواره خوب است اما هیچ وقت چیزی از آن آموخته نمی‌شود.
چگونه می‌توانید بازخوردهای قابل اعتمادی بگیرید؟
نظرسنجی‌هایی که شامل تعداد زیادی سوال در مورد خدمات شما است را فراموش کنید. هیچ‌کس برای پاسخ دادن به این نظرسنجی‌ها وقت نخواهد گذاشت. بله! اگر مشتریان روی آن‌ها وقت بگذارند و به طور کامل و صادقانه پاسخ دهند زندگی آسان خواهد شد اما حقیقت این است که هیچ‌کس این کار را انجام نمی‌دهد.
اگر شما سوالات زیادی بپرسید به همان اندازه پاسخ‌های بی‌دقت بسیاری نیز دریافت خواهید کرد. هم‌چنین در مورد مدت زمانی که باید صرف نتیجه‌گیری منطقی از بازخوردها به منظور ایجاد برخی پیشرفت‌ها بکنید، فکر کنید. همیشه می‌شنویم که دیر رسیدن بهتر از هرگز نرسیدن است اما باید این را نیز در نظر داشته باشیم که زود رسیدن نیز بهتر از دیر رسیدن است. شما نباید اجازه بدهید کمی تاخیر در رفع نقص و کمبود باعث از دست رفتن حتی یک مشتری به دلیل همان عیب شوید.
برای این‌که بازخوردهای سریع و قابل اعتماد دریافت کنید یک سوال اساسی از آن‌ها بپرسید: در چه صورتی شما شرکت ما را به دوست یا همکارتان توصیه خواهید کرد؟ و گزینه‌ای را برای دریافت نظرات اضافه کنید، به این ترتیب شما می‌توانید شک و تردیدهای بسیاری را در مورد خدمات برطرف کنید.

 

Net-Promoter-Score

به عکس توجه کنید! این عکس از سایتpromoter.io است و متریک‌های وفاداری مشتریان را نشان می‌دهد. این سیستم به سادگی کار می‌کند. مشتریان به هنگام پاسخ به سوال بالا از بین اعداد صفر تا ده یکی را انتخاب می‌کنند. این عددها احتمال این‌که مشتریان شرکت شما را توصیه خواهند کرد یا نه را نشان می‌دهد. پاسخ از صفر تا شش بدین معنی است که این مشتری بعید است که شرکت شما را به فرد دیگری توصیه کند. این‌ها مشتریانی هستند که احتمال زیادی دارد که به آسانی شما را ترک کنند. برای جلوگیری از دست دادن این گروه از مشتریان باید توجه بیشتری به آن‌ها داشته باشید.

 
سپس بخشی برای دریافت نظرات کوتاه مشتریان وجود دارد که مشتریان می‌توانند نظر خود را بیان کنند، مانند آسان برای استفاده، گران، رابط خوب و غیره. این نظرات قابل توجه و صادقانه هستند با تجزیه و تحلیل آن‌ها می‌توانید نتیجه‌گیری خوبی داشته باشید.
هنگامی که شما یک بهبود مناسب در کسب‌وکار خود انجام دادید، مطمئن شوید که مشتریان ناراضی شما از آن مطلع شدند. گاهی اوقات یک تغییر کوچک در محصول می‌تواند تفاوت بزرگی برای مشتریان باشد. شاید این گزینه بتواند رضایت آن‌ها را جلب کند و آن‌ها را متقاعد کند تا بمانند.

نتیجه:
از دست دادن یک مشتری به عنوان یک علامت هشدار دهنده است. مهم این است که شما درک کنید که از دست دادن مشتری یک شکست نیست و آن فرصتی برای رشد است. شکست تنها زمانی خواهد بود که علت از دست دادن او را درک نکنید.

منبع:

http://www.ibazaryabi.com/%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D9%86%D8%A7%D8%B1%D8%A7%D8%B6%DB%8C-%D9%85%D9%86%D8%A7%D8%A8%D8%B9%DB%8C-%D8%A8%D8%B1%D8%A7%DB%8C-%DB%8C%D8%A7%D8%AF%DA%AF%DB%8C%D8%B1%DB%8C/#more-10049