نقش رضایتمندی مشتری در بازاریابی

امروز قصد دارم در قالب یک تجربه، در مورد بازاریابی و رضایتمندی مشتری که یکی از اهداف اصلی در بازاریابی است، با شما مخاطبان عزیز صحبت کنم. طی جلسه ای که با یکی از صاحبان کسب و کار داشتم سعی داشتم او را متقاعد کردم که تصور او از بازاریابی متفاوت از آن چیزی است که باید باشد. بنظر من، ایشان به عنوان یک کارآفرین تعریف درستی از بازاریابی نداشت.
همانطوریکه بنده در مقاله تفاوت بازاریابی و فروش عنوان کردم تمرکز بازاریابی روی نیاز مشتری در جهت رضایت اوست اما فروش، ارائه اطلاعاتی در مورد محصولی است که قبلاً بازاریابی شده و توضیحات در مورد کالا و خدمات داده می شود. متاسفانه این شرکت که یک شرکت خدماتی است، رضایت مشتری را سرلوحه فعالیت خود قرار نداده بود و صرفاً به فروش فکر می کرد. بدون اینکه در نظر داشته باشد که رضایتمندی مشتریان عامل رشد این کسب و کار است.

customer

کسب رضایت مشتری فرآیندی است که نیاز به خلاقیت و نوآوری دارد. در مورد ارائه خدمات این مسئله بیشتر مورد توجه است به این دلیل که خدمات، ملموس و قابل مقایسه نیست. وقتی شما خدمتی را ارائه می دهید معمولاً بطور دقیق مانند خدماتی است که رقبای این کسب و کارها انجام می دهند و مشتری با این نوع ارائه آشنا است. معمولاً مشتری از ارائه خدمات ناراضی نیست زیرا در ذهنش آنچه که می شناسد و تا به حال دیده را تداعی می کند اما وقتی شما بخواهید رضایت واقعی را در مشتری ایجاد کنید، می بایست یک قدم جلوتر و بالاتر از تصور مشتری عمل کنید.

مثلاً شما وارد یک بانک می شوید، در تمام بانک ها طریقه ارائه خدمت یکی است اگر شما زیاد معطل نشدید و به سرعت کارتان انجام شد و از سیستم نوبت بندی استفاده کردید، هنگامی که از بانک خارج می شوید ناراضی نیستید ولی در صورتی رضایت دارید که یک حس خوشایندی در شما ایجاد شده باشد بگونه ای که این خوشایندی در زمان مراجعه به بانک های دیگر برای شما ایجاد نشده مثلا اگر به کسی که مشتری ویژه است خدمات خاصی ارائه شود این یعنی خلق رضایتمندی در مشتری. وقتی شما می توانید رضایت مندی ایجاد کنید که بالاتر از تصور ذهنیی که افراد در مورد آن کالا و خدمات دارند پیش بروید و برای خود مزیت رقابتی و منحصر بفرد ایجاد کنید.

نتیجه
کسب و کارتان را طوری برنامه ریزی کنید که رضایتمندی ایجاد کند و این کار امکان پذیر نیست مگر اینکه خلاقیت خود را بکار گیرد تا پارادایم های موجود مزیتی منحصر بفرد برای کسب و کارتان را بشکنید و باعث رضایتمندی مشتریان شوید.


نویسنده: مریم رنجبری پور
مشاور و مدرس کسب و کار

منبع:

http://ibazaryabi.com/%D9%86%D9%82%D8%B4-%D8%B1%D8%B6%D8%A7%DB%8C%D8%AA%D9%85%D9%86%D8%AF%DB%8C-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%D8%B1-%D8%A8%D8%A7%D8%B2%D8%A7%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D8%A8%DB%8C/